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50 SEGURITECNIA Noviembre 2018 Opinión E xisten numerosos casos en los que las cadenas hoteleras son víctimas del fraude, unas veces perpetrado por sus empleados y otras por los clientes. Fraude online , presen- cial, de suplantación de identidad, etc., con un efecto económico directo y otro indirecto de igual o mayor importancia al dañarse la reputación de la compa- ñía, con el efecto que ello supone sobre consumidores e inversores. Las asociaciones hoteleras recomien- dan diversas medidas, muchas pareci- das a una investigación policial. En rea- lidad, no son otra cosa que el análisis y registro de la conducta del cliente. Por ejemplo, el registro de las reposicio- nes de bebidas alcohólicas del minibar de una habitación, debidamente jus- tificado y presentado, puede ser una prueba indiciaria de falsedad ante un fraude por intoxicación alimentaria. Se puede elaborar un documento por parte de las camareras de piso re- cogiendo indicios (o la falta de ellos) de enfermedad. Incluso el propio registro de las labores de limpieza, y si el hués- ped se encuentra presente o no, puede incorporarse a un informe de validez en su declaración. Si el turista, al llegar a su país, denuncia al hotel por intoxica- ción alimentaria, el hotel tendrá regis- tros de su conducta que podrán incor- porarse como prueba al procedimiento. En estos casos, desde las asociaciones se contempla demandar a los clientes por un delito de estafa. Eso sí: hay que demostrar ánimo de defraudar y de perjudicar económicamente al hotel. Pero no todo son intoxicaciones. Re- cientemente ingresó en prisión provisio- nal un presunto estafador que habría de- fraudado casi 25.000 dólares a 17 hoteles en los que se alojó durante cuatro me- ses. La policía le detuvo tras el aviso del empleado de un hotel español. Anali- zando los datos de dichos alojamientos, la policía concluyó que reservaba las ha- bitaciones en páginas web usando una tarjeta sin fondos. Una vez en el estable- cimiento, vivía a cuerpo de rey hasta que se daba a la fuga sin pagar. Y qué decir del fraude interno come- tido por los empleados. En este tipo de delito se puede estafar al propio hotel o a los huéspedes. En el primer caso, encontramos fraudes por contra- tación de servicios con precios supe- riores a los establecidos, siendo el tra- bajador el beneficiario de la diferencia o por falsificación de facturas, a pagar en cuentas diferentes a las del provee- dor, entre otras muchas fórmulas para apropiarse de lo ajeno. Donde haya un fallo de procedi- miento existirá una oportunidad para el defraudador. De todos ellos, el fraude más dañino es el cometido por los em- pleados hacia los consumidores, ya que, además de una merma económica, su- pone una pérdida directa de clientes y reputación (clave tanto en el mercado físico como en el virtual). En este caso, la clonación de tarjetas o el uso de tar- jetas de huéspedes para realizar com- pras son los tipos más comunes. Meta-Protocolo SAVE Pero, ¿qué se esconde detrás de to- dos estos fraudes? ¿Cuál es el deno- minador común? Todo fraude es en sí mismo una conducta, precedida y se- guida de otras que pueden dejar rastro; por ejemplo, en todas ellas existirá una declaración por parte del presunto de- fraudador, sea un cliente (como deman- dante) o un empleado (como deman- dado e investigado). Será precisamente el análisis detallado de los componen- tes conductuales el que podrá ser pieza clave en un juicio. Rafael López Fundación Universitaria Behavior & Law Antonio Domínguez Instituto de Análisis de Conducta Antifraude Meta-Protocolo SAVE de análisis de conducta: una herramienta para combatir el fraude en el sector hotelero