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OPINIÓN

Maeyke Gielen, Channel Marketing Manager para Francia y España de Honeywell Security and Fire

¿Por qué deben adaptarse las estrategias de seguridad a la revolución de la banca minorista?

El sector bancario de Reino Unido está cambiando. Un informe reciente de PwC revela que más de la mitad de la población utiliza más de un banco, incluidas las entidades sin apenas presencia física.

Este resultado puede hacer realidad los peores temores de bancos minoristas de todo el mundo, tan acostumbrados a ser la ventanilla única de sus leales clientes. Sin embargo, esto no es el fin de la banca minorista. El estudio también pone de manifiesto que la disponibilidad de sucursales bancarias sigue siendo una preocupación importante para los consumidores, con un 68 por ciento que cree que una oficina es esencial para abrir una nueva cuenta corriente, frente al 25 por ciento que se muestra a favor de una aplicación móvil. Teniendo en cuenta esta situación, ¿cómo pueden entonces los bancos minoristas aprovechar sus propios establecimientos de manera efectiva para ofrecer una ventaja competitiva?

Una simple observación de otros sectores que ya han afrontado una situación parecida, como el comercio minorista, debería ser suficiente para obtener la inspiración necesaria. Argos, un importante comercio minorista de Reino Unido, presentó a finales de 2013 la primera de sus seis tiendas digitales en Old Street, al este de Londres, con sistemas informáticos activados por voz, unidades de iPad, wifi gratuito y pantallas digitales. Las tiendas tuvieron un gran éxito y a finales del año pasado se inauguraron otras 30 más en la cadena de supermercados Sainsbury’s. Este camino ya experimentado por Apple, y que con toda probabilidad deberían recorrer también los bancos minoristas, ha sido considerado por muchos como el estándar de oro de la experiencia del consumidor en tiendas.

De hecho, algunos bancos ya están adoptando medidas. Se rumorea que Lloyds está modernizando cientos de sucursales en las que los clientes realizarán sus operaciones mediante el uso de máquinas. A principios de este año, el grupo RBS también anunció medidas para que cada sucursal de RBS y NatWest contara con un experto en tecnología que ayudase a los clientes con la banca online y móvil. Y Barclays ahora ofrece wifi gratuito a sus usuarios. En resumen, la banca minorista está adoptando la tecnología necesaria experimentando distintas formas y espacios y tratando de adaptar sus servicios a las demandas del mundo moderno.

Si bien este cambio es, sin duda, bienvenido, existe un desafío adicional que deben tener en cuenta los bancos minoristas: sus múltiples y cambiantes requisitos de seguridad. A pesar de que una gran parte de los bancos minoristas ha invertido tradicionalmente en una infraestructura de seguridad que permita proteger a sus empleados y activos contra daños y robos, el nuevo uso del espacio debe conllevar una evolución en paralelo de los sistemas de vigilancia y de alarma. Consideremos a continuación algunos ejemplos para ilustrarlo.

El dilema de la ‘tablet’

En un guiño a Apple, como se ha señalado anteriormente, bancos como Barclays y NatWest están utilizando iPad y otros tipos de tablets para mejorar la experiencia del cliente. El hecho de que los usuarios puedan acceder a las tablets para realizar operaciones bancarias mientras están en la sucursal hace que las instalaciones se conviertan en un objetivo mucho más atractivo para los amigos de lo ajeno. Por ejemplo, ¿quién podría garantizar que el iPad que ha dejado en el mostrador un empleado del banco para ayudar a un cliente no se lo arrebate rápidamente un ladrón oportunista? A pesar de que la evolución del entorno de la sucursal debe caminar de la mano de las últimas tecnologías, también plantea algunos dilemas significativos cuando se trata de proteger los valiosos activos digitales.

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