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OPINIÓN

Meta-Protocolo SAVE de análisis de conducta: una herramienta para combatir el fraude en el sector hotelero

Rafael López, Fundación Universitaria Behavior & Law

Antonio Domínguez , Instituto de Análisis de Conducta Antifraude

11/12/2018
Existen numerosos casos en los que las cadenas hoteleras son víctimas del fraude, unas veces perpetrado por sus empleados y otras por los clientes. Fraude online, presencial, de suplantación de identidad, etc., con un efecto económico directo y otro indirecto de igual o mayor importancia al dañarse la reputación de la compañía, con el efecto que ello supone sobre consumidores e inversores.

Las asociaciones hoteleras recomiendan diversas medidas, muchas parecidas a una investigación policial. En realidad, no son otra cosa que el análisis y registro de la conducta del cliente. Por ejemplo, el registro de las reposiciones de bebidas alcohólicas del minibar de una habitación, debidamente justificado y presentado, puede ser una prueba indiciaria de falsedad ante un fraude por intoxicación alimentaria.

Se puede elaborar un documento por parte de las camareras de piso recogiendo indicios (o la falta de ellos) de enfermedad. Incluso el propio registro de las labores de limpieza, y si el huésped se encuentra presente o no, puede incorporarse a un informe de validez en su declaración. Si el turista, al llegar a su país, denuncia al hotel por intoxicación alimentaria, el hotel tendrá registros de su conducta que podrán incorporarse como prueba al procedimiento. En estos casos, desde las asociaciones se contempla demandar a los clientes por un delito de estafa. Eso sí: hay que demostrar ánimo de defraudar y de perjudicar económicamente al hotel.

Pero no todo son intoxicaciones. Recientemente ingresó en prisión provisional un presunto estafador que habría defraudado casi 25.000 dólares a 17 hoteles en los que se alojó durante cuatro meses. La policía le detuvo tras el aviso del empleado de un hotel español. Analizando los datos de dichos alojamientos, la policía concluyó que reservaba las habitaciones en páginas web usando una tarjeta sin fondos. Una vez en el establecimiento, vivía a cuerpo de rey hasta que se daba a la fuga sin pagar.

Y qué decir del fraude interno cometido por los empleados. En este tipo de delito se puede estafar al propio hotel o a los huéspedes. En el primer caso, encontramos fraudes por contratación de servicios con precios superiores a los establecidos, siendo el trabajador el beneficiario de la diferencia o por falsificación de facturas, a pagar en cuentas diferentes a las del proveedor, entre otras muchas fórmulas para apropiarse de lo ajeno. 

Donde haya un fallo de procedimiento existirá una oportunidad para el defraudador. De todos ellos, el fraude más dañino es el cometido por los empleados hacia los consumidores, ya que, además de una merma económica, supone una pérdida directa de clientes y reputación (clave tanto en el mercado físico como en el virtual). En este caso, la clonación de tarjetas o el uso de tarjetas de huéspedes para realizar compras son los tipos más comunes.

Meta-Protocolo SAVE

Pero, ¿qué se esconde detrás de todos estos fraudes? ¿Cuál es el denominador común? Todo fraude es en sí mismo una conducta, precedida y seguida de otras que pueden dejar rastro; por ejemplo, en todas ellas existirá una declaración por parte del presunto defraudador, sea un cliente (como demandante) o un empleado (como demandado e investigado). Será precisamente el análisis detallado de los componentes conductuales el que podrá ser pieza clave en un juicio.

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