Seguritecnia 333

SEGURITECNIA 66 Septiembre 2007 ARTÍCULOTÉCNICO V amos a tratar de identificar las características cla- ves para la realización del buen servicio, entendido desde el clásico “como hacemos las cosas aquí”, hasta el “hacer las cosas bien”. Es una referencia en el mo- delo operativo de las empresas actualmente, no sólo por su influencia en la imagen exterior de la organización, sino también para orientar el crecimiento profesional y perso- nal de sus componentes, mientras se desarrolla el clima ambiental en su interior. El servicio excelente actúa como la verdadera columna vertebral del sistema, impulsando un crecimiento innova- dor y armónico, donde la sensación de pertenecer a un pro- yecto profesional y personal se manifiesta en las diferentes unidades de trabajo y el orgullo de pertenecer a una orga- nización excelente se asocia a la identidad de la empresa. Las prestaciones, medidas y herramientas Las medidas del rendimiento son los signos vitales de la or- ganización, pues cuantifican en qué grado las actividades que se realizan dentro de un proceso alcanzan la meta es- pecífica. Indican, a las personas que trabajan en la empresa, qué es lo que están haciendo y cómo lo hacen, dentro de un todo. Comunican, qué es lo prioritario para toda la organiza- ción: la estrategia global, el resultado de los procesos de abajo arriba, el control y mejora dentro de dichos procesos. Permiten, obtener una visión coherente de la realidad, para desarrollar una implantación de la estrategia, el logro de los objetivos y la mejora de la organización. La dirección de la organización, habitualmente emplea mucho tiempo en fijar la misión, descuidando a veces los detalles que permiten implementar las medidas de rendi- miento. Es importante resaltar que estas medidas se debe- rían derivar de la misión misma. Objetivos: ➠ Transmitir la estrategia de la organización. ➠ Conseguir la implicación de todo el personal. ➠ Identificar el modulo funcional. ➠ Asociar el rendimiento a la estrategia. ➠ Cuantificar el grado de actividades y objetivos asocia- dos. Beneficios: ➠ Satisfacer a los clientes. ➠ Monitorizar el progreso. ➠ Definir el benchmarking de procesos y actividades. ➠ Conducir el cambio. Servicio Excelente Director General de Visein, empresa del Grupo GSI Internacional José Antonio de Juan La implantación de indicadores de rendimiento informa sobre: ➠ Las medidas de rendimiento del proceso que monitori- zan las actividades del mismo y motivan a las personas que participan en él. ➠ Las medidas de resultados que informan del estado del proceso a la dirección utilizándose además para con- trolar los recursos. Las categorías de medidas de rendimientos serán: ➠ De calidad, que cuantifican la bondad de un proceso o servicio. ➠ De tiempo, que cuantifican la eficiencia del proceso. ➠ De coste, que cuantifica la economía de dicha realización. Se trata pues, de proporcionar un marco para desarro- llar, implantar y utilizar medias de rendimiento y animar la comunicación durante el proceso. La rejilla de mediciones (*) La finalidad es permitir a la dirección entender y desarro- llar las medidas de rendimiento que equilibren coste ca- “La dirección de la organización emplea mucho tiempo en fijar la misión, descuidando a veces los detalles que implementan las medidas de rendimiento”