Seguritecnia 333

SEGURITECNIA 72 Septiembre 2007 ARTÍCULOTÉCNICO Los clientes externos utilizan el servicio final del pro- ceso, pero no son miembros de la organización que pro- duce el servicio. Los clientes internos se ven afectados por los productos o procesos, pero están dentro de la organización. Metas y objetivos coherentes Es importante destacar que las metas y objetivos de los clientes internos sean coherentes con los de la organi- zación. Si no lo son, impedirán a la organización satis- facer y superar los deseos y expectativas de los clientes externos. Los clientes internos, demandan o requieren, con demasiada frecuencia, especificaciones, servicios o información que el cliente externo no valora. El desfase entre las intenciones y acciones se esta- blece por la dificultad de mantener la atención cen- trada en le cliente dadas las presiones operativas, fi- nancieras y los conf lictos de intereses entre los dife- rentes participantes. Los t rabajadores/super v i sores const ituyen ot ro grupo importante de participantes. Las organizaciones se empiezan a dar cuenta de que las capacidades, ha- bilidades, competencia y actitud de los empleados que están en primera línea son de importancia vital para el éxito de la organización. El mejor producto del mundo no puede compensar un mal servicio de los trabajado- res que están en contacto con el público. Los trabaja- dores son una poderosa fuerza para cambiar la organi- zación y su participación es esencial para conseguir el cambio. Otro grupo a considerar, es el Consejo de Administra- ción como propietario de la organización. Su éxito está asociado al éxito de la organización. En consecuencia al desarrollar el proceso estratégico debemos de establecer las líneas de comunicación y las entidades reguladoras que supervisan el proceso de realización. ➠ Comunicación: se trata de descubrir los deseos y ex- pectativas de los clientes gracias a la comunicación con ellos. Además, se debe comunicar lo que hace la organización como parte de su estrategia para satis- facer a todos los participantes. Recordemos que dos tercios de los clientes que abandonan una organiza- ción lo hacen por porque los productos o servicios de la misma sean deficientes, sino porque se pro- ducen fallos en la comunicación. Esto mismo puede asimilarse a los grupos participantes. ➠ Mejores prácticas: son sencillamente la mejor ma- nera de llevar a término los procesos. La organización debe contemplar esta posibilidad al establecer su estra- tegia, ya que le permite conocer los que es capaz de de- sarrollar en sus procesos. Destaquemos los siguientes beneficios asociados a la implementación de unas mejores prácticas: ✓ Escapar de los antiguos paradigmas. ✓ Observar y comprender la calidad de otras organiza- ciones. ✓ Proporcionar un modelo de desarrollo para el cambio. ✓ Ahorrar tiempo, dinero y recursos. ✓ Acelerar la curva de aprendizaje. ✓ Solucionar problemas de liderazgo. Recordemos que las mejores prácticas no deben de ser confundido con el benchmarking . Este es un método es- tructurado para medir unos procesos y productos o ser- vicios frente a otros. ➠ Entorno: la estrategia se ve influida por el entorno en el que opera la organización, incluidos la competencia, los modelos de realización, las regulaciones. Es impor- tante buscar una permeabilidad entre la organización y su entorno desde la óptica del liderazgo ya que eso nos permitirá identificar tendencias y ajustar la estrategia a las necesidades activas. Conclusión La organización es un sistema vivo y con unos objetivos claros; la aportación de modelos teóricos, desarrollados por expertos, puede ser objeto de estudio y realización dentro de la misma de una manera coherente y compro- metida, pero no como una moda pasajera o como una po- sible solución de un problema. Los desafíos contribuyen al crecimiento y desarrollo del sistema y ello beneficia a todos sus componentes. En esencia, se trata de desarrollar una gestión eficaz, donde el buen servicio, se hace posible gracias al compro- miso de todos los componentes de la organización, que se sienten orgullosos, de participar en un proyecto, de me- jora profesional y personal que intenta hacer las cosas bien. Para terminar, quizá nos ayude escuchar a Harold Ge- neen, cuando dice: “En el mundo laboral se paga en dos monedas: efectivo y experiencia. Tome la experiencia pri- mero; el efectivo vendrá después” .