Seguritecnia 335

AStÓcVlo 5Ïcnico 126 SEGURITECNIA Noviembre 2007 des debe tomar para mejorar sus productos. En el mismo periódico se destaca que, según un estudio de la Oficina para los Problemas del Consumidor, “las quejas considera- das por muchos directivos como una molestia por la can- tidad de recursos que se gastan son consideradas por otros como una información muy valiosa desde el área de mar- Leting”. La frase “una queja es un regalo” resume esta po- sición de una manera breve, cuando a ella le asociamos que las empresas que han sabido responder a las sugerencias de sus clientes han visto recompensada su lealtad o fidelidad a sus productos. Podemos, pues, destacar la necesidad de aumentar la sensibilidad hacia las ne- cesidades de los clientes como una pri- mera ayuda para enfrentarnos a este nuevo cliente informado. En palabras de Stuart Mill: “Mejor ser Aristóteles insa- tisfecho, que un tonto completamente conforme”. Cambiemos ahora de orilla y pongá- monos en la mentalidad del cliente y su mirada sobre la empresa. De acuerdo con los recursos considera que la toma de decisiones es algo sencillo y lógico, la realidad ahora se empeña en llevarle la contraria, ya que el factor humano no sigue esa secuencia predefinida, existen un montón de factores de orden psicológico que se encargarán de hacer de su sencilla tarea una maraña de dudas. La secuencia de actitudes del cliente se define de manera gradual y varía de acuerdo a los pulsos que impactan en su toma de decisión y todas estas decisiones se acumulan en la imagen del producto o servicio. Recordemos la secuencia que define el razonamiento del comprador, según nos indica Regis Mc,enna: ➠ Toma conciencia de la existencia del producto o servi- cio. ➠ Reconoce la necesidad de conseguirlo. ➠ Reúne más información sobre él. ➠ )abla con personas que lo conozcan o hayan utilizado. ➠ Intenta efectuar un ensayo con él. Durante esta secuencia, el cliente busca un cierto nivel de rendimiento y servicio. Si no se alcanza ese valor um- bral, la mirada del cliente hacia el producto-servicio y la compañía propietaria se volverá negativo. Además de la anterior secuencia, aparecen las preocu- paciones mentales o fantasmas psicológicos que inclu- yen todo tipo de dudas y temores que rodean al producto o servicio y que aumentan la inseguridad del cliente, los cuales están cambiando de manera continua, ya que se asocian a los pulsos informativos procedentes del exterior. Para solucionar estas dificultades, la empresa debe es- tablecer una secuencia lógica de ayuda al cliente que im- plica: ➠ Conocer el razonamiento del cliente. ➠ Identificar sus necesidades y las soluciones asociadas. ➠ Generar tranquilidad en su escala de argumentos. ➠ Resolver sus dudas tecnológicas y de imagen. En realidad, se trata de comprender el razonamiento del cliente, separar sus ideas tecnológicas y psicológicas para ayudarle a desarrollar su argumento de un modo amable y distendido. No olvide- mos que en este momento lo que menos importa es la venta del producto o servi- cio, lo verdaderamente importante es el intercambio de información con un socio que expresa necesidades y espera solucio- nes adaptadas y personalizadas para ese caso importante que plantea. En un se- gundo plano, esta tarea está permitiendo desarrollar un conocimiento del mercado y la ubicación del producto. ,a CaDeNa La diferencia de criterios entre producción y marLeting nos presenta un nuevo reto en la cadena asociada a la pro- ducción de mercancías o servicios. Recordemos que lo que es bueno para fabricación no siempre lo es para marLeting y viceversa. Desde la mirada del marLeting, una dependencia del servicio o producto puede ser un escollo elevado, ya que la visión del cliente se basa en el concepto de exclusivo o a medida. Su elemento de referencia es la satisfacción plena de sus necesidades y en la actualidad es la idea que im- pera. Cada usuario necesita sentirse único y diferente en el grado de percepción externo. La referencia en produc- ción se basa en un mercado donde la lucha por el liderazgo en los precios marca la atracción del cliente, pero esta lu- cha lleva hacia un canibalismo del producto o servicio cu- yos efectos se notan en el mercado. La pregunta a plantear es: {Cómo salir de esta trampa de la mercancía Según Regis Mc,enna, se trataría de co- “El producto o servicio es siempre un elemento definido para solucionar necesidades eXpresadas de modo personal en segmentos amplios”