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44 SEGURITECNIA Abril 2014 Seguridad Corporativa se hace preciso verificar con periodici- dad la validez de los planes. Así queha- cer un único ejercicio anual, en estas circunstancias, simplemente no sirve. Peromantener actualizados los listados tampoco puede ser una tarea adicio- nal del responsable de Seguridad, sufi- cientemente sobrecargado con las con- secuencias de trabajar en este entorno económico. Así, muchas empresas tratan de au- tomatizar esta tarea realizando envíos de e-mails masivos para que respondan las personas con sus cambios. En algu- nas empresas esto se hace desde al- guna herramienta de web propia, que coteja las diferencias y actualiza los di- rectorios en una base de datos. Dado que esto no es posible integrarlo con herramientasbásicas comoSMSomen- sajería Whatsapp (aunque sí con otros servicios de comunicaciones más pro- fesionales, donde se actualizan las mo- dificaciones automáticamente) estare- mos en la mayoría de los casos car- gando una vez más a Seguridad con una tareanueva. Cadenasde llamadas Si la solución adoptada pasa por las ca- denas de llamadas, entonces hay va- rios factores a tener en cuenta, además del ya mencionado de la vigencia de los datos, fundamentales para garanti- zar el éxito: la realizacióndeejercicios, la multiplicidadde vías de localización y la realimentación. Puede parecer irrelevante, pero en muchos casos, la realización frecuente de ejercicios de comunicación de cri- sis evitaría muchos males mayores. No hay que perder de vista que cuando se desatauna crisis, si no seproduce la co- municación de la activación de planes, difícilmente se va a desatar el proceso de mitigación y resolución. Sin comu- nicación, no hay gestión. Pese a ello, se tiende a pensar que en estas cadenas todo está claro y no es preciso probar mucho. “Todo el mundo sabe llamar y tiene un buen teléfono”, he llegado a oír de la Dirección en algunas ocasio- nes. Otras veces se dice: “Aquí tenemos voz sobre IP y podemos hacer listas de llamadas y nos salen gratis”, obviando que si tienen un fallo tecnológico, o de energía, entonces pueden no tener te- lefoníaenabsoluto. La verdad es que la experiencia en- seña que no todo el mundo sabe a quién llamar enejercicios sorpresa, ono tiene consigo los teléfonos necesarios. Otras veces, la faltadeprácticaconduce a que las cadenas o árboles de llamada consumen de tres a cinco veces más tiempodel necesario. El factor humano, y la curiosidad, pueden llenar de pre- guntas y comentarios innecesarios una comunicación de situación de crisis, haciendo algo que debería ser rápido en lento e improductivo. En otros ca- sos, la transmisión del mensaje puede ser inconcreta (el viejo juego infantil del “teléfono roto” es un buen ejem- plo). Por todo ello, la realizaciónde ejer- cicios programados y sorpresa sirven para asegurarse un buen “engrasado” de la cadena. Pese a ello, aún se puede aumentar la eficiencia si se tienen en cuenta problemas tales como la poten- cial indisponibilidad de una persona en un teléfono y se proporcionan vías al- ternativas de localización.Más aún, para las personas críticas o posiciones rele- vantes, conocer y utilizar delegados o sustitutos que reemplacen rápidamente la indisponibilidaddel cargo correspon- dienteesotrapráctica recomendable. Realizar ejercicios, a menudo, se ve bloqueado por las consecuencias: oca- sionandistraccionesdel trabajo yeso se puede traducir en costes. Comoenpre- vención, hay que volver esas dudas en beneficios que laDirección traduzca en ahorrosporminimizar impactos futuros. Unnuevo reto. Importanciade la realimentación Una vez comunicada la emergencia, se podría pensar que todo está termi- nado. Esta línea de pensamiento con- trasta con laaplicaciónprácticaenotras tareas de la emergencia. Por ejemplo, si hay un fuego, las actuaciones siguen hasta que se extingue: el responsable sigue pendiente de que ese trabajo se complete y recibe realimentación sobre el progreso para tomar omodificar de- cisiones. Por el contrario, en comunicaciones para emergencias, muchas empresas siguen la estrategia de “disparar y olvi- dar” ( fire and forget de la terminología militar de misiles inteligentes que lle- gan “sólos” hasta su destino). Parece un exceso de confianza pensar que, una vez activado un plan de comunicacio- nes, este se va a completar con seguri- dad. Esmuchomás interesante conocer cuál es el resultado del mismo, cuanto antes, para poder tomar acciones co- rrectivas (si el resultado no es el de- seado) o concentrarse en otros asuntos (si nos consta que se completó correc- tamente). La carencia de esta realimen- tación vuelve a introducir el azar en un