Garantizar la protección del millón y medio de clientes y dar respuesta a más de ocho millones de saltos de alarmas (16 millones en total considerando todo lo procesado) supone una gran responsabilidad. Gracias a los más de 1.500 operadores de seguridad de Securitas Direct que trabajan en la que es la central receptora de alarmas (CRA) más grande y moderna de Europa (con dos ubicaciones, en Madrid y Barcelona), así como a la coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y los servicios de emergencia, se atendieron en el último año la elevada cifra de 20.000 intentos de intrusiones o intrusiones como tal, y más de 5.500 casos de emergencias. Solo en los nueve primeros meses de este año, se han acumulado más de dos millones de señales gestionadas por los operadores, de las cuales más de 7.510 han sido incidencias reales con respuesta policial y cerca de 1.200 de socorro.
La CRA, no cabe lugar a dudas, es el corazón de la compañía, ya que es ahí donde el equipo humano vela 24 horas y los siete días de la semana por la seguridad de nuestros clientes y su entorno.
Anticipación y eficiencia
Gestionar los 14 millones de dispositivos que tenemos conectados machine to machine y las más de 300 millones de señales telemáticas diarias es un reto que implica innovación, agilidad y eficiencia. Trabajamos ya, en este sentido, en el llamado «Advanced Monitoring«, basado en Inteligencia Artificial y modelos de predicción, que ayuda a gestionar y verificar una situación de riesgo en el menor tiempo posible maximizando y eficientando la respuesta.
Los operadores de Securitas Direct han gestionado más de dos millones de señales en los nueve primeros meses de este año
Para ello, se establecen patrones que permiten saber el nivel de alerta o riesgo que tiene cada caso: tipo de instalación, nivel de robos en la zona, ubicación y antecedentes, patrones de uso… Pero no se trata solo de generar modelos predictivos, sino de cómo trabajar todos esos datos y esta información en tiempo real, de producir reglas y, sobre todo, datos que ayuden a la toma de decisiones. Estos modelos ayudan a los operadores de la CRA a decidir y así ofrecer el mejor servicio posible.
La conexión ininterrumpida de los dispositivos con la CRA es imprescindible, y el flujo constante de alertas, información y datos ha de ser analizado en menos de 29 segundos; un tiempo clave para la compañía y para la calidad del servicio. Por ello, la tecnología debe estar a la última, por lo que la modernización de las instalaciones y la inclusión de tecnología punta, como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, es una prioridad.
Las personas, el pilar
Viendo estos números, no cabe duda de que no solo la innovación es vital, también lo es la formación de los profesionales, cada vez más específica y cualificada. Las necesidades de la población en materia de seguridad son cada vez más diversas y variadas, y el tiempo para poder resolverlas, más reducido.
Por poner un ejemplo, ya se está aplicando Inteligencia Artificial en procesos de formación a través de un simulador virtual para los operadores de la central receptora de alarmas. Lo que se pretende es entrenar diferentes situaciones y agilizar el tiempo de respuesta de los profesionales ante posibles saltos de alarma.
Este simulador dispone también de un novedoso sistema de reconocimiento de voz que interactúa con el usuario. El objetivo, a futuro, es poder reconocer no solo la voz, sino también identificar las emociones del participante para ayudarle a mejorar también en su inteligencia emocional e incidir en determinados aspectos.
Por tanto, no solo la tecnología es crucial, también la labor del personal especializado: ambas cuestiones confluyen en la central receptora de alarmas, que pasa a convertirse en el centro neurálgico de la toma de decisiones y donde se deben invertir los mejores recursos.
Innovación en seguridad
La innovación, siempre en combinación con las personas, es, por tanto, un factor fundamental que forma parte del ADN de la organización, ya que desde su llegada a España en 1993 se ha posicionado como pionera en materia tecnológica.
De hecho, desde el área de I+D se han creado e implementado soluciones que se han convertido en un estándar para la industria: verificación por voz, módulo GSM en el panel de alarmas, sistema de verificación por vídeo e imagen, servicios de seguridad basados en cámaras IP (conectadas a Internet), control a través del teléfono móvil y red propia con tecnología de banda ultra estrecha y de protección frente a inhibición, entre muchas innovaciones. Todo ello, comprendido dentro de una inversión en I+D+i que supera los 50 millones de euros.
Securitas Direct cuenta con equipos de innovación ubicados en dos centros de desarrollo en Madrid y Malmö (Suecia) en los que trabajan más de 650 ingenieros con un gran abanico de especialidades (Internet de las cosas, procesado de imágenes, reconocimiento de voz, seguridad, diseño de interfaz de usuario, Big Data, automatización de procesos de negocio…). La tecnología se desarrolla in-house y es un referente a nivel sectorial.
Sin duda, la combinación entre tecnología y equipo humano implica que los profesionales de Securitas Direct deban estar preparados para acometer su labor con excelencia, para lo cual es necesario que cuenten con los mejores recursos, tanto técnicos como teóricos.
