The Westin Palace tiene una enorme historia detrás que lo ha convertido en uno de los hoteles más emblemáticos de España. ¿Cómo ha evolucionado este gran hotel a lo largo de los años?
Tenemos que tener en cuenta que el hotel Westin Palace de Madrid cuenta con más de 110 años de historia. Cuando abrió sus puertas fue el pionero en Europa en incorporar teléfonos en sus habitaciones y durante el transcurso de los años, al igual que la sociedad, ha ido evolucionando hacia las nuevas tecnologías. Un claro ejemplo es que, hasta hace pocas décadas, se anotaba a los huéspedes manualmente en libros de registro, si bien con la evolución de las nuevas tecnologías se comenzaron a digitalizar esos registros. Otro ejemplo en materia de seguridad es que se han ido actualizado las antiguas llaves físicas por tarjetas o tecnología NFC, que permiten al huésped acceder a su habitación con su smartphone. La evolución está siendo constante, para poder garantizar los mejores servicios a los clientes.
¿Cuáles son los ejes principales de la gestión de la seguridad en el hotel Westin Palace?
Yo lo dividiría en dos partes. Por un lado, está la gestión de la seguridad física, medios humanos y sistemas de seguridad, que son un eje indispensable dentro de la instalación.
Por otro lado, otro eje esencial es la gestión preventiva, mediante la que dotamos de formación y concienciación continua a los empleados del hotel en materia de seguridad y autoprotección. Este es el engranaje básico para crear una cultura de seguridad y de esta manera se coordina con nuestro departamento. Todos los trabajadores reciben una formación periódica.
Además, contamos con la Brigada de Emergencia, compuesta por 60 empleados de diferentes departamentos, que están específicamente formados en primeros auxilios, protección contra incendios y plan de autoprotección, entre otros.
Hablamos de un edificio en el que se hospedan personalidades de todo tipo y que está ubicado en un lugar privilegiado de la capital. ¿Cuáles diría que son los factores que hacen más complicada la gestión de la seguridad del hotel?
Aunque yo no diría tanto que es lo más complicado sino lo más duro, destacaría los preparativos previos a la llegada de una personalidad al hotel, ya que requiere mucho esfuerzo y una dedicación plena. Durante esta planificación se lleva a cabo un largo y minucioso trabajo por parte de todos los departamentos operativos (Ventas, Mantenimiento, Rooms IT, F&B, Seguridad…), de manera que se conforma una coordinación absoluta para que todo salga perfecto.
En ocasiones, esta organización se ha tenido que preparar durante varios meses antes de la llegada del huésped. Un claro ejemplo de ello es el trabajo que realizaron muchos hoteles del centro de Madrid en la Cumbre de la OTAN para que todo saliese perfecto.
Dadas las características mencionadas del hotel en cuanto a su ubicación y tipo de clientes, ¿hasta qué punto es importante la colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad? ¿Cómo califica esa relación actual?
La colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad es extremadamente esencial para un hotel de estas características, y no solo a nivel nacional sino a nivel mundial. Tenemos que tener en cuenta que en estos complejos se hospedan personalidades de todo el mundo, lo que conlleva que el departamento de Seguridad sea una pieza fundamental durante su estancia.
Actualmente, la relación que mantenemos con la seguridad pública es muy estrecha, tenemos constantes reuniones para coordinar los alojamientos, entradas y salidas de los huéspedes, etcétera. La organización con ellos es fundamental.
La Comisaría Centro de Madrid de la Policía Nacional ha creado un Plan de Turismo Seguro mediante el que trabajan una serie de aspectos para la coordinación público-privada y, de esa manera, poder garantizar que la estancia de los turistas sea lo más confortable posible, tanto dentro de las instalaciones como en la ciudad. Verdaderamente les estamos muy agradecidos, ya que esta iniciativa está beneficiado enormemente a los hoteles de la zona centro de Madrid y se ha creado una colaboración absoluta para poder combatir los posibles delitos.
¿Cómo consiguen que la seguridad esté siempre presente pero no sea un obstáculo para que los clientes disfruten de la experiencia de hospedarse en el hotel?
La presencia de la seguridad en los complejos como el Palace es silenciosa e intenta pasar desapercibida durante la estancia del cliente. Por nuestra parte, en primer lugar hemos solicitado a la empresa de seguridad contratada que dote a los operativos de uniformidad VIP, ya que su presencia en el hall es continua y la visión hacia el cliente pasa más desapercibida que con las uniformidades normales. En el departamento hemos buscado un perfil muy específico de vigilante de seguridad y, aparte de ello, todo el equipo de vigilancia recibe formaciones periódicas de guest experience y atención al público, sumadas a la formación especifica de seguridad, como puede ser protección contra incendios, sistemas, primeros auxilios o terrorismo.
También quiero hacer un pequeño inciso. En la mayoría de los casos, por no decir el cien por cien, al huésped le gusta ver la presencia de la seguridad en el complejo. El departamento de Seguridad siempre está en primera línea porque existe la posibilidad de que nuestros huéspedes necesiten ayuda en cualquier momento cuando les surge algún problema.
“Estamos en un proceso de reforma integral del edificio y en el proyecto hay una actualización de todos los sistemas de seguridad”
¿Cómo se está adaptando el hotel a la digitalización que se está produciendo en la sociedad y qué preocupaciones añadidas entraña esto para su departamento?
Como he comentado anteriormente, la evolución y la adaptación es continua. Nuestro departamento de IT y el departamento corporativo de IT de Marriott Internacional trabajan constantemente para ir implementando las últimas tecnologías y adaptarlas a nuestro hotel.
Como a todos los departamentos de Seguridad en la actualidad, la máxima preocupación es la ciberseguridad; es por ello que la concienciación sobre este tema es de vital importancia.
¿Qué tipo de tecnologías de seguridad utiliza el hotel para abordar las necesidades de su departamento?
Nuestro departamento cuenta con un Centro de Control de Seguridad que está operado por un vigilante de seguridad los 365 días del año. Este profesional tiene a su disposición una amplia cantidad de cámaras con análisis inteligente de vídeo, que están distribuidas por todas las zonas de hotel y además están vinculadas con el sistema de intrusión. Por otro lado, tenemos sistemas de protección contra incendios, sistemas de apertura de cajas fuertes, software de control de accesos y gestión de llaves/tarjetas.
Para los complejos hoteleros es de vital importancia la gestión de las tarjetas de acceso y las llaves. Es por ello que hacemos un minucioso seguimiento del proceso de entrega y devolución, para lo cual contamos con un programa de gestión y a diario recibo el reporte para el análisis de todos los datos.
En este momento estamos en un proceso de reforma integral del edificio y en el proyecto hay una actualización de todos los sistemas de seguridad.
