¿Qué desafíos de seguridad presenta un establecimiento de cinco estrellas como Hard Rock Hotel Tenerife?
El principal desafío de seguridad deriva de la complejidad y dimensión del hotel: el establecimiento cuenta con 624 habitaciones, múltiples áreas de ocio y restauración, dos torres independientes y espacios para eventos que pueden reunir hasta 4.500 asistentes. En temporada alta llegan a convivir en torno a 1.600 huéspedes y unos 650 trabajadores. En este contexto, el reto es garantizar la seguridad de las personas, los bienes y la actividad del hotel sin afectar a la experiencia del cliente, que debe estar a la altura de un hotel de cinco estrellas. Esto implica gestionar riesgos diversos y garantizar una coordinación eficaz entre departamentos. La clave está en la anticipación, la planificación y la capacidad de adaptación ante situaciones cambiantes.
¿Cómo se logra que la seguridad sea discreta y no afecte a la experiencia de usuario de huéspedes y visitantes ni a la actividad de empleados y proveedores?
Hasta hace unos años existía la tendencia de esconder al vigilante, de mantenerlo fuera de la vista de los clientes porque se pensaba que su presencia podía transmitir una sensación de inseguridad. Hoy en día eso ha cambiado. El vigilante es visible, está en la entrada del hotel y es una de las primeras personas que ven nuestros clientes al llegar. La percepción es la contraria: los usuarios se sienten más seguros. También es cierto que su presencia debe ser discreta y profesional, interviniendo únicamente cuando es necesario.
Además, con pequeñas formaciones he conseguido crear una red de seguridad entre todos nuestros colaboradores: personal de restauración, recepción, oficinas y pisos. Contamos con un gran equipo humano que actúa como nuestros ojos y oídos en todo el establecimiento. Esto nos permite detectar situaciones de forma temprana y actuar con rapidez, logrando que la seguridad esté presente en todo momento sin interferir en la experiencia de nuestros huéspedes, visitantes, empleados o proveedores.
Hard Rock es una marca internacional con sede en Estados Unidos. ¿La estrategia de seguridad del hotel combina las directrices de la compañía con protocolos diseñados específicamente para atender las necesidades del establecimiento tinerfeño?
Hard Rock Hotel Tenerife es un hotel de referencia para Hard Rock International. Aunque la seguridad tiene muchos aspectos comunes, independientemente del lugar donde se aplique, nosotros debemos cumplir con la normativa europea y española, que en algunos aspectos marca diferencias respecto a otros países. Seguimos directrices corporativas relacionadas con la atención al cliente, la forma de dirigirnos a los huéspedes y la gestión de determinadas incidencias. Y adaptamos los protocolos a las características y necesidades específicas de nuestro establecimiento.
Además, he contribuido a la mejora de procedimientos que, posteriormente, se han implantado en otros hoteles del grupo, como los protocolos de actuación ante la pérdida de un menor o en casos de violencia de género. La combinación de estándares corporativos y adaptación local es una de las claves para ofrecer un entorno seguro sin perder la esencia de la marca Hard Rock.
¿Qué papel desempeñan la tecnología y la inteligencia de datos en la seguridad de un hotel de estas dimensiones?
Desempeñan un papel muy importante en nuestro departamento de seguridad, especialmente en los sistemas de detección de intrusión, controles de accesos y CCTV. Estas herramientas nos permiten obtener información rápida y fiable para gestionar incidencias. También actuar con mayor inmediatez, que es un factor esencial cuando se necesita dar una respuesta rápida. Y nos ayudan a detectar patrones, analizar incidencias y tomar decisiones basadas en datos reales, mejorando tanto la prevención como la capacidad de reacción del departamento. En un hotel de las dimensiones del Hard Rock Hotel Tenerife, la tecnología se ha convertido en un apoyo imprescindible para garantizar la seguridad.
“La combinación de estándares corporativos y adaptación local es clave para ofrecer un entorno seguro sin perder la esencia de la marca”
En un contexto marcado por la implantación de la inteligencia artificial (IA), ¿qué cualidades considera imprescindibles en los profesionales que integran hoy un departamento de Seguridad para aportar valor añadido?
La formación. Debemos ser conscientes de que la IA ha llegado para quedarse. Desde mi punto de vista, cualquier profesional que quiera seguir creciendo y garantizar un servicio eficaz y eficiente debe renovarse y formarse de manera continua. La tecnología puede aportar herramientas muy útiles, pero sigue siendo necesario contar con profesionales capaces de interpretar la información y tomar decisiones. Por eso, considero que la capacidad de aprendizaje y la actualización constante son cualidades imprescindibles hoy en día. Sigo realizando formaciones, leo artículos especializados y siempre que puedo asisto a ferias como SICUR para conocer las últimas novedades del sector. Mi siguiente objetivo es cursar el grado en Seguridad.
¿Cuál es el nivel de colaboración existente entre la dirección de Seguridad del hotel y las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad?
Tenemos un alto grado de colaboración. Además de mantener reuniones periódicas con distintos cuerpos, nuestros eventos multitudinarios hacen que exista una coordinación constante. Hemos colaborado en detenciones y en la prevención de delitos tanto dentro como en el entorno de nuestras instalaciones. También, a través del sistema de hospedaje, recibimos comunicaciones relacionadas con personas de interés policial y oficios en los que se nos solicita información, imágenes o datos concretos. Siempre intentamos dar una respuesta lo más rápida posible y nos ponemos a su disposición cada vez que lo necesitan. Varios de nuestros vigilantes han recibido menciones honoríficas.
En mi caso, el año pasado fui propuesto por el Cuerpo Nacional de Policía para recibir una mención honorífica, reconocimiento que tuve el honor de recibir y que considero fruto del trabajo diario de todo el equipo. Un mando de la Policía Nacional me comentó que Hard Rock Hotel Tenerife era la punta de lanza del sur de la isla. Creo que esa valoración refleja el nivel de colaboración y compromiso que mantenemos con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Usted atesora una destacada experiencia en el ámbito militar. ¿Qué aprendizajes de esa etapa han contribuido a su forma de dirigir un departamento de Seguridad en el sector privado?
Es una etapa que recuerdo con mucho cariño. Viví experiencias que marcaron mi trayectoria profesional. Durante esos años adquirí experiencia en la gestión del estrés, la toma de decisiones bajo presión y la dirección de equipos en situaciones complejas. Pero si tuviera que destacar algo, sería una lección que me acompaña hasta hoy: liderar con el ejemplo.
Existen similitudes entre ambos ámbitos, especialmente en la importancia de las normas, los procedimientos y la capacidad de asumir responsabilidades cuando las situaciones se complican. Sin embargo, cuando pasé a la vida civil, me di cuenta de que había cosas que debía adaptar. Durante mi etapa en Ibiza conocí a dos directores de seguridad que posteriormente fueron mis jefes. Ambos eran exmilitares y habían conseguido fusionar a la perfección el liderazgo militar con las particularidades del sector privado. Aprendí mucho de ellos, fui construyendo mi propia forma de dirigir equipos, combinando mi experiencia militar, la adquirida en la seguridad privada, la formación y la experiencia acumulada. Es un método que sigo mejorando y actualizando constantemente.
Después de una década en Hard Rock Hotel Tenerife, ¿cuáles cree que serán los grandes retos de la seguridad hotelera en los próximos años?
Sigue existiendo un gran reto, y es dejar de ver la seguridad como un gasto para empezar a verla como una inversión. La seguridad aporta valor al negocio, protege a las personas, ayuda a prevenir incidentes y contribuye a la imagen y reputación de cualquier establecimiento. Tengo la suerte de desarrollar mi profesión en un grupo donde esta visión está muy clara. En mi hotel cuento con el apoyo de la dirección y con todas las facilidades para mejorar sistemas, implantar procedimientos o tomar decisiones, algo que facilita enormemente mi gestión al frente del departamento. Agradezco la oportunidad de compartir mi opinión. Me gustaría terminar con una reflexión que intento transmitir siempre que tengo ocasión: en seguridad, lo que no pasa también es importante. Muchas veces el mejor trabajo es precisamente el que evita que las cosas lleguen a ocurrir.
