Acaba de incorporarse al Hotel Cipriani Punta del Este (en Uruguay) como director de Seguridad, un centro de lujo cuya apertura se realizará en los próximos meses. ¿Cuáles son las principales características del hotel y su impacto en la seguridad?
El proyecto en Punta del Este destaca por ser un complejo de escala internacional que combina hotelería de gran lujo, residencias exclusivas y una importante propuesta de entretenimiento. Desde la perspectiva de la seguridad, la principal característica es la multidimensionalidad de los espacios. Esto impacta de forma directa en nuestra estrategia, obligándonos a diseñar un modelo de protección dinámico y modular. No gestionamos la seguridad de forma aislada para cada área, sino que implementamos una visión unificada que garantiza la tranquilidad de un huésped, la privacidad de un residente de larga estancia y el correcto flujo en los sectores de ocio, manteniendo siempre los altos estándares de excelencia de la marca.
A grandes rasgos, ¿cuáles van a ser los principales pilares sobre los que se sustentará la seguridad del Hotel Cipriani Punta del Este?
Nuestra estrategia se sustenta sobre tres pilares fundamentales: la prevención activa, la integración tecnológica y el factor humano. La prevención implica anticiparnos a los riesgos mediante el análisis constante del entorno y el diseño inteligente de los flujos de acceso. La tecnología actúa como un facilitador invisible que optimiza nuestros tiempos de respuesta y la supervisión centralizada. Por último, el factor humano es el corazón del sistema: un equipo altamente cualificado, perfectamente alineado con la cultura del servicio premium, donde la seguridad se entiende como un componente esencial de la hospitalidad y la tranquilidad.
Hablamos de un entorno de lujo, nuevo y en el que el alojamiento se fusiona con el ocio. ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el departamento de Seguridad?
El mayor reto operativo es la gestión armónica de los flujos de personas y la preservación absoluta de la privacidad. Al convivir zonas residenciales privadas con áreas públicas de entretenimiento y gastronomía de alta gama, el desafío radica en asegurar transiciones fluidas y naturales. Los huéspedes y residentes deben sentir total libertad de movimiento en un ambiente relajado, mientras que el Departamento de Seguridad coordina de forma invisible los controles internos y la logística. El reto no es mitigar riesgos tradicionales, sino lograr que la seguridad conviva en perfecta sintonía con una experiencia de cliente totalmente libre de fricciones.
“Nuestra estrategia se sustenta sobre tres pilares fundamentales: la prevención activa, la integración tecnológica y el factor humano”
¿Qué tipo de tecnologías aplicarán a la seguridad para abordar todas las necesidades que tiene el complejo hotelero?
Por políticas de confidencialidad y preservación de los sistemas del complejo, no detallamos herramientas ni marcas específicas, pero sí puedo confirmar que apostamos por la convergencia tecnológica y la automatización inteligente. Esto incluye sistemas avanzados de gestión de vídeo, control de accesos digitalizado de alta precisión para áreas restringidas y plataformas de comunicación en tiempo real que interconectan a todos los equipos operativos.
El objetivo es que la tecnología actúe de forma predictiva, permitiendo que la información clave llegue al operador correcto en el segundo exacto, optimizando los recursos físicos sin alterar el entorno visual del resort.
La seguridad en un hotel de estas características debe ser altamente efectiva, pero a la vez pasar lo más desapercibida posible. ¿Cómo es posible equilibrar esa delgada línea entre una protección robusta y el confort de sus clientes?
Ese equilibrio es, precisamente, el arte de la seguridad en el sector del lujo y se logra mediante dos conceptos: la seguridad por diseño y la elegancia conductual. La seguridad por diseño implica que la infraestructura física y las barreras tecnológicas están plenamente integradas en la estética y arquitectura del hotel desde su concepción, resultando imperceptibles para el cliente.
Por otro lado, la elegancia conductual significa que el personal de seguridad no se presenta de forma restrictiva; nuestro equipo es un embajador más del servicio. Una presencia sofisticada y un trato impecable transmiten una profunda sensación de control y cuidado, lo cual genera confort en el huésped.
Desde su experiencia anterior en el Palace de Madrid, ¿cree que los clientes aprecian la seguridad y la tienen en cuenta para su decisión a la hora de alojarse en un hotel de estas características?
Sin duda alguna. Mi experiencia previa en entornos históricos de gran prestigio internacional me ha demostrado que el cliente de este segmento da por sentada la seguridad como un estándar de calidad implícito e innegociable. Un huésped que elige una marca de excelencia busca un refugio donde su privacidad y su integridad estén plenamente garantizadas sin necesidad de solicitarlo. La seguridad es un valor intangible de la reputación hotelera: cuando está bien ejecutada, no se nota, pero es el cimiento silencioso que permite al cliente relajarse y disfrutar de su estancia.
Los hoteles manejan un volumen ingente de datos sensibles de sus huéspedes. Desde su posición, ¿cómo coordinan la seguridad física con la ciberseguridad para evitar brechas de datos o ciberataques que comprometan la reputación del hotel?
Hoy en día, la seguridad física y la ciberseguridad son dos caras de la misma moneda, especialmente en hotelería y casino, donde se manejan datos altamente sensibles de los huéspedes, como tarjetas de crédito, documentos, preferencias y registros operativos. Por eso trabajamos bajo un modelo de gobernanza conjunta entre seguridad, tecnología, ciberseguridad, compliance y operaciones. Así protegemos tanto los activos físicos críticos (servidores, salas técnicas, cámaras, terminales y controles de acceso) como los entornos digitales (PMS, que es el sistema de gestión hotelera; POS, que son los puntos de venta, redes, sistemas de pago y plataformas corporativas).
Esto se logra mediante controles de acceso. Es decir, permitir ingresar solo a personal autorizado; mínimo privilegio, que significa que cada persona accede únicamente a la información necesaria para su función; trazabilidad, que permite saber quién accedió, cuándo y qué hizo; monitoreo, para detectar comportamientos inusuales; cifrado, que protege la información haciéndola ilegible para terceros no autorizados; y protocolos coordinados de respuesta ante incidentes.
Este enfoque, alineado con buenas prácticas, como la PCI-DSS, orientada a proteger datos de tarjetas de pago, o la ISO/IEC 27001, enfocada en la gestión integral de la seguridad de la información, nos permite reducir riesgos, fortalecer la continuidad operativa y asegurar que la información del huésped esté protegida tanto en el plano digital como en el entorno físico del resort, preservando así la confianza y reputación del hotel.
Un plan de emergencia es tan bueno como lo es el personal que debe ejecutarlo. ¿Qué tipo de formación y concienciación en materia de seguridad recibe el personal de primera línea (recepción, pisos, restauración…) para actuar ante una alerta?
Para nosotros, todo colaborador es un agente activo de prevención. El personal de primera línea recibe una formación continua basada en la detección temprana y la gestión de la calma. A través de capacitaciones integradas en sus planes de desarrollo, se les instruye en la identificación de conductas inusuales, el manejo de procedimientos operativos estándar ante emergencias y el uso de canales internos de reporte inmediato.
Lo fundamental es inculcarles la cultura de la anticipación; que sepan exactamente cómo actuar de forma silenciosa y eficiente, asegurando que ante cualquier alerta la prioridad absoluta sea siempre salvaguardar a las personas con el menor impacto operativo posible.
La gestión de la seguridad con empresas proveedoras de servicios de vigilancia suele ser un punto clave. ¿Qué criterios de calidad y especialización exigen a su proveedor para alinearse con los estándares de excelencia del Hotel Cipriani?
El marco legal de Uruguay nos permite contar con un equipo de seguridad propio, lo que garantiza que nuestro personal principal esté plenamente alineado con la cultura de la marca. Sin embargo, para cubrir los momentos de máxima afluencia de clientes, seleccionamos estratégicamente empresas externas como aliados operativos.
A estos proveedores les exigimos un riguroso cumplimiento legal, solvencia corporativa y una estricta formación en atención al cliente, diplomacia y discreción. Buscamos socios que entiendan que su personal es una extensión de nuestra hospitalidad, capaces de combinar un trato impecable con el alto rigor operativo que exige el ultra lujo.
