Usted lleva 13 años al frente de la seguridad del Hotel Mandarin Oriental, Barcelona. ¿Cómo ha evolucionado la seguridad de este tipo de instalaciones a lo largo de ese tiempo?
En los últimos 13 años, la seguridad hotelera ha experimentado una evolución significativa debido, principalmente, al avance de la tecnología, a los cambios en los riesgos y amenazas y a la mayor conciencia sobre la importancia de la seguridad.
Podemos comentar varios puntos significativos al respecto. El primero es la tecnología de seguridad. Los sistemas de videovigilancia han mejorado en términos de calidad de imagen, almacenamiento de datos y capacidad de visualización en remoto. Además, los sistemas de control de acceso han evolucionado, adoptando tecnologías más seguras.
Con el crecimiento de la tecnología y la digitalización de los procesos hoteleros, la ciberseguridad se ha vuelto, por su parte, más crítica. Los hoteles han reconocido la necesidad de proteger la información confidencial de los huéspedes, como datos personales, médicos y/o financieros, ya que son objetivo de todo tipo de ataques informáticos.
La conciencia sobre la importancia de la seguridad en la industria hotelera ha llevado también a la adopción de mejores prácticas y estándares de seguridad más rigurosos. En Mandarin Oriental Hotel Group se han desarrollado procedimientos de seguridad más consistentes, que incluyen medidas preventivas, planes de continuidad del negocio y auditorías de procesos y sistemas de seguridad, para asegurar el cumplimiento de los exigentes estándares de la compañía.
También cabe destacar que en nuestro hotel, el Departamento de Seguridad no es un área separada, sino que he conseguido integrarlo en la gestión del hotel. Se ha implementado la formula de que seguridad «somos todos», invirtiendo tiempo en la formación de todos los ámbitos de seguridad a todos los empleados, de forma regular. También al personal de seguridad tanto propio como de empresas colaboradoras, como auxiliares de servicio y vigilantes. Todos ellos reciben formación sobre procedimientos de seguridad, detección de comportamientos sospechosos, situaciones de emergencia y atención al cliente, lo cual en un hotel de nuestras características no es siempre fácil de gestionar.
¿Cuáles son, desde su punto de vista, las principales características que debe reunir el equipo de seguridad de un hotel como el suyo? ¿Y cuáles son los principales ejes de la gestión de la seguridad?
La exigencia que tengo con mi equipo de seguridad, que está formado por personal propio, auxiliares de servicio y vigilantes, se basa en varios puntos. El primero es que debe estar compuesto por profesionales con experiencia en el campo de la seguridad, con formación obligatoria en protección de bienes, procedimientos internos de seguridad, protección contra incendios, uso de sistemas de seguridad, gestión de crisis, primeros auxilios y DEA.
También han de tener un conocimiento del Paseo de Gracia. Esto implica estar familiarizado con los riesgos potenciales, como la delincuencia habitual. En estos momentos estamos focalizados en los «relojeros» y los «descuideros». Además, procuramos tener la información y adelantarnos a las posibles manifestaciones que, de forma recurrente, utilizan el Paseo de Gracia para su celebración.
Por otro lado, el equipo de seguridad debe ser proactivo en la vigilancia y monitorización de las instalaciones del hotel. Esto implica realizar rondas de forma permanente, utilizar sistemas de videovigilancia, estar atento a cualquier actividad sospechosa o comportamiento inusual y trasladar la información a los diferentes Departamentos del hotel.
En cuanto a los principales ejes de la gestión de la seguridad en el Mandarin Oriental, Barcelona, se puede destacar la prevención de incidentes, que es fundamental. Se necesita implementar medidas de seguridad adecuadas. Asimismo, en caso de que ocurra algún incidente, es esencial contar con un plan de respuesta claro y efectivo. Esto implica no solo disponer de procedimientos establecidos, sino de testearlos de forma habitual para que, en caso de un incidente real, los operarios de seguridad tengan experiencia en la gestión.
Igualmente, la gestión de la seguridad en un hotel requiere una estrecha colaboración entre el equipo de seguridad, el personal y, sobre todo, las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Así como una evaluación y mejora continua a través de las auditorías de seguridad y de las reuniones periódicas del Departamento para mejorar diversos puntos.
¿Qué tipos de amenazas y riesgos le preocupan más y cómo trata de solventarlas su Departamento?
Para el Hotel Mandarin Oriental, Barcelona, los riesgos que nos preocupan son los compartidos con el resto de la industria hotelera: robos y hurtos, ataques terroristas, manifestaciones violentas, emergencias médicas e incendios y situaciones de evacuación.
Los hoteles de lujo, especialmente, son objetivo para delincuentes que buscan robar pertenencias en las zonas comunes, ya sea de huéspedes o visitantes. Además, no debemos olvidar que, desde hace varios años, en España estamos en alerta terrorista nivel 4. Por tanto, protegernos y estar preparados para activar al equipo de emergencia del hotel es una de nuestras prioridades.
Los incendios es otro de los riesgos que más nos preocupan, por lo que las revisiones periódicas y comprobaciones semanales de los sistemas se han convertido en la forma de trabajo habitual para mantener la seguridad contraincendios totalmente operativa.
Para solventar estas amenazas, el Departamento de Seguridad del Mandarin Oriental, Barcelona realiza análisis de riesgos semestrales y, una vez más, hace hincapié en la capacitación de todo su personal.
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