Marcos Quilis Director de Inteligencia Corporativa y Seguridad Family Cash

Marcos Quilis (Family Cash): “El protocolo de denuncias ‘in situ’ debería considerar los casos de delitos continuados en los comercios”

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Family Cash es una cadena de supermercados de origen valenciano, que en sus siete años de vida ha demostrado una enorme proyección. Al frente de su departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad está Marcos Quilis, quien analiza las claves de la seguridad de esta compañía en esta entrevista. Una de ellas es la inteligencia, pues se trata de una tarea “imprescindible” para una adecuada toma de decisiones en todo tipo de ámbitos, más allá incluso de la seguridad.

Family Cash comenzó su actividad como cadena de supermercados hace siete años, pero tiene ya más de 3.500 trabajadores, cerca de una treintena de tiendas y un plan de expansión. ¿Cómo está organizada la seguridad del negocio central y las tiendas?

El Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad del Grupo Family Cash cuenta con dos empresas proveedoras de servicios de seguridad privada homologadas y debidamente inscritas en los registros correspondientes. Una de ellas asume la instalación y el mantenimiento de los sistemas de videovigilancia y detección de intrusión con conexión a central receptora de alarmas. La otra presta el servicio de vigilancia uniformada, ejecutado por vigilantes de seguridad en todas nuestras tiendas distribuidas a nivel nacional.

Desde su creación e inscripción en el Registro Nacional de Seguridad Privada, al contar ya con un volumen importante de servicios de vigilancia y complejidad organizativa, el Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad depende directamente del órgano directivo superior y de la presidencia de Family Cash.

Este departamento asume íntegramente todas las competencias de inspección, control, planificación, organización, dirección, validación y administración de recursos y medidas organizativas. También nos hacemos cargo de la identificación, análisis y evaluación de riesgos; así como de la elaboración, desarrollo y actualización de planes de seguridad de instalaciones y protección personal. Por otro lado, mantenemos una interlocución y un enlace directo con la Administración en lo referente a la seguridad integral de Family Cash, en especial con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

Además de todas esas funciones que establece la normativa de seguridad privada para el director de seguridad y el Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad, en mi caso ejerzo las funciones de delegado de protección de datos de Family Cash, con las competencias definidas en la normativa que hay al respecto.

Su cargo es director de Inteligencia Corporativa y Seguridad. ¿De qué manera desarrollan la inteligencia y qué beneficios les proporciona?

Sin entrar al detalle, por el obligado deber de confidencialidad, desde esta área realizamos un proceso inicial de evaluación de necesidades de inteligencia y del consiguiente proceso de obtención, utilizando diferentes técnicas, fuentes y recursos. Posteriormente, en la fase de elaboración, transformamos los datos y las informaciones obtenidas en informes de inteligencia a disposición del órgano directivo y la presidencia de Family Cash, para que tomen las mejores decisiones en múltiples áreas de nuestro interés. Algunas de esas decisiones pueden estar centradas en la gestión integral de los establecimientos comerciales, atención al cliente, recursos humanos, estudios de mercado o expansión de negocio, entre otras muchas.

La implantación de la inteligencia corporativa en Family Cash, que fue incluso anterior a la creación del Departamento de Seguridad y luego se fusionaron, es una iniciativa derivada de mi experiencia como profesional en la comunidad de inteligencia en el sector público. Considero que es imprescindible desarrollarla también en organizaciones privadas para una mejor toma de decisiones y para evolucionar en un escenario empresarial muy competitivo.

Family Cash

¿Cuáles son las principales amenazas a las que se enfrenta la empresa y cuáles los pilares para abordarlas?

En el marco de un plan preconcebido, realizamos acciones y desarrollamos estudios para minimizar la pérdida desconocida. Actualmente nos encontramos en unos valores de pérdida desconocida muy inferiores a la media nacional en nuestro sector, pero no podemos bajar la guardia. Los sistemas de videovigilancia inteligentes, complementados con la eficiente intervención de los vigilantes de seguridad, que siguen los estándares de actuación y resolución de incidencias establecidos por el Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad, son nuestro fuerte en este sentido.

Además, estamos desarrollando proyectos de implantación para optimizar aún más la mitigación de la pérdida desconocida y el aumento de las ventas, mediante competitivos sistemas electrónicos antihurto y de inteligencia artificial integrados en soluciones de marketing.

Parece que poco a poco vamos saliendo la pandemia del coronavirus. ¿Cómo ha impactado esta situación en la seguridad de Family Cash?

Afortunadamente, estamos en el buen camino y parece ser que la ciencia está plantando cara al virus y sus mutaciones. Family Cash opera en un sector esencial para la población y no hemos detenido nuestra actividad desde el inicio de la pandemia, ya que nuestros productos debían llegar a los hogares. En coordinación con las autoridades sanitarias, hemos implantado y mantenido en cada momento las medidas y procedimientos establecidos de distancias de seguridad, aforo en nuestros establecimientos, uso de mascarillas homologadas y desinfección, para que nuestros clientes, personal y proveedores pudiesen estar seguros en nuestras instalaciones.

Los servicios de seguridad privada han tenido un papel esencial durante la pandemia. En el caso de su compañía, ¿qué papel ha desempeñado el servicio de vigilancia? ¿Hasta qué punto ha sido importante?

El personal de seguridad privada ha resultado ser un activo importantísimo en la implantación y mantenimiento de las medidas de seguridad establecidas por las autoridades sanitarias. Han sido actores principales en la primera línea de la batalla contra en coronavirus en nuestros establecimientos comerciales, para garantizar el cumplimiento de las directrices establecidas a través del Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad.

Aunque no podamos tener el dato cuantitativo, estoy seguro de que gracias a ellos se han salvado muchas vidas. Quiero rendir un homenaje a esos hombres y mujeres que, vistiendo el uniforme de vigilante de seguridad, han estado al frente de la dura misión de imponer, en algunas ocasiones, el cumplimiento de las medidas establecidas, jugándose con ello su propia integridad física.

La Secretaría de Estado de Seguridad lanzó a finales del año pasado un protocolo de denuncias in situ para agilizar los trámites en caso de delitos leves en las tiendas. ¿Qué opinión le merece el protocolo, no solo en cuanto a su utilidad, sino también respecto a la implementación tecnológica que requiere?

Tanto la Unidad Central de Seguridad Privada del Cuerpo Nacional de Policía, a través del programa  Red Azul, como el Servicio de Protección y Seguridad de la Guardia Civil, a través del programa Coopera, han establecido contacto con el Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad de Family Cash. Nos han trasladado su interés en poner en funcionamiento el protocolo de denuncias in situ para determinados delitos leves. Considero que es un avance que simplifica y agiliza la presentación de denuncias por determinados delitos leves ocurridos en nuestros establecimientos, generalmente hurtos de escasa cuantía en los que el presunto autor es interceptado en ese momento. Estamos en disposición de suscribir dicho protocolo y ofrecer las condiciones logísticas y de privacidad necesarias a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
Eso sí, tengo que añadir que la mayoría de denuncias que se presentan por hechos delictivos ocurridos en nuestros establecimientos comerciales no lo son únicamente por un hecho aislado. Generalmente, un mismo autor o grupo de personas con conexión actúan durante varios días o semanas cometiendo diferentes hurtos de escasa cuantía, hasta que son interceptados e identificados por los vigilantes de seguridad y obtenemos las pruebas mediante los sistemas de videovigilancia. Ahí es cuando se denuncia el hecho en su conjunto, una vez tenemos un autor o autores conocidos. Considero que estos hechos continuados, que generan una denuncia y el correspondiente inicio de un proceso judicial, también deberían contemplarse en el protocolo de la Secretaría de Estado de Seguridad y no únicamente hechos puntuales, aislados, que luego son de difícil conexión unos con otros en el ámbito judicial si se denuncian por separado.

¿Qué tipo de tecnologías están despuntando en el comercio en relación con la seguridad o la inteligencia corporativa?

Desarrollamos estudios para la implantación de avanzados sistemas de inteligencia artificial en el servicio de la seguridad, integrados en sistemas de videovigilancia, con el fin de detectar patrones de comportamiento y que podamos anticipar situaciones de riesgos y prevenir sus consecuencias. Es una prioridad para el Departamento de Inteligencia Corporativa y Seguridad de Family Cash que nuestros clientes, empleados y proveedores, coexistan en un medio físico seguro. Para ello debemos ser muy eficientes, y cada día ese es nuestro objetivo a mejorar.